כל מה שחם בענף ! אמין, מקצועי ומקיף יותר.
כל יום שני, מדי שבוע
ניוזלטרים נוספים מהענף :
22/10/2017
ניסויים בקד"מ בבני אדם
המדור סוקר מגמות, פרוייקטים ורעיונות מקוריים בתחומי הקד"מ, האירועים והשיווק בחו"ל.
חפש בכתבות:

זווית אישית - 6 דגשים חשובים לטיפול בלידים

מאת: איתי לוי /
30.12.2012
/ 10:05
אחד המושגים השכיחים היום בעולם השיווק והמכירות הוא לידים. לידים, או כמו שאני אוהב לכנותם – הזדמנויות מכירה, הם תוצר של פעילות שיווקית נכונה המתחילה בבניית המוצר, דרך מיתוגו וכלה בפרסומו. ככל שתקציבי הפרסום באינטרנט גדלו בעשור האחרון, כך צמחה היכולת לנתח כמה "עולה לנו" כל ליד. למרות שהתחרות על השגת הלידים נמצאת בשיאה, אני שם לב שהטיפול בלידים לוקה בחסר במיוחד בחברות בינוניות ועסקים קטנים. במאמר זה אתן דגשים למנהל המכירות או למנכ"ל החברה לטיפול נכון בלידים לטובת ביצוע מספר רב יותר של מכירות.

1. איש מכירות הוא איש מקצוע

אחת התופעות הנפוצות בטיפול בלידים היא הפקדת התפקיד בידי אנשים לא מיומנים, או אנשים בעלי ריבוי תפקידים. אם למזכירה יש עומס עבודה, ואם סמנכ"ל החברה מעולם לא מכר דבר, הלידים לא יקבלו מענה ראוי ותירוצים כגון "הליד לא איכותי" או "הליד לא רלוונטי" ייאמרו באופן שכיח למרות שהלידים לחלוטין איכותיים ורלוונטיים. איש מכירות יודע לבנות תסריטי שיחה, ללמוד מתוך הניסיון ולהתאים את עצמו לסוגים השונים של הלקוחות הפוטנציאלים, לטפל בהתנגדויות, יש לו משמעת וסבלנות ומסוגל "לרדוף" אחר הליד לאורך זמן מבלי להתייאש.

2. החשיבות של זמן תגובה מהיר

כאשר ליד משאיר את פרטיו באתר ובדף נחיתה, או כאשר הוא משאיר הודעה במשיבון, הוא צריך לקבל מענה מיידי. ההנחה היא שכשם שהוא מביע התעניינות במוצר שלכם, כך הוא גם פונה לעוד 3 מתחרים לפחות. במקרה זה, המהיר ביותר בעל ההצעה האטרקטיבית ביותר ינצח. ההמלצה היא לא לתת לליד לחכות יותר מ- 24 שעות עד שתחזרו אליו. אך לעיתים גם שעתיים יהיו מאוחר מידי. חישבו על עצמכם כאשר אתם משאירים פרטים לקבלת מידע. חזרה מאוחרת יכולה ליצור אצל הלקוח הפוטנציאלי תחושה של זלזול מצידנו בטיפול בפנייתו, ויוצרת רושם ראשוני של חוסר מקצועיות. מעבר לכך ככל שיעבור זמן הלקוח יכול אף לשכוח היכן השאיר פרטים ולאיזו מטרה, וכך מאבדים הזדמנות מכירה עוד לפני שבכלל יצרנו את הקשר הראשוני.

3. מטרת הטיפול הראשוני

כאשר איש המכירות פונה לליד בפעם הראשונה עליו לדעת איזו מטרה עליו להשיג מהשיחה. מטרת הטיפול בליד צריכה להיות תואמת לאופי המוצר הנמכר. כאשר מדובר במוצר פשוט כגון מקרר או שולחן שהליד כבר ראה באתר, איש המכירות ישאף לבצע את המכירה בטלפון. כאשר מדובר במוצר מורכב כגון הטמעת מערכת CRM או שירות ארוך טווח כגון ניהול קמפיין פרסום, איש המכירות יישאף "למכור" פגישת היכרות עם הליד. כאשר המטרה הוגדרה מראש, ניתן יהיה למדוד את התפוקה של איש המכירות ובכך להגדיל את המיצוי של מאגר הלידים.
 
מכירות

4. הבנת הצרכים ומתן מענה

בדומה לכל תהליך מכירה, תמיד יהיה עדיף למכור את המוצר המתאים ביותר ללקוח ולאו דווקא את המוצר הרווחי ביותר. בהמשך לסעיף הקודם, אם המטרה שהוגדרה לטיפול היא מכירה טלפונית, תהליך השיחה צריך לכלול תהליך תשאול הלקוח להבנת הצורך האמיתי, התאמת מוצר ומכירה. אם מטרת הטיפול בליד היא קביעת פגישת מכירה, תהליך התשאול להתאמת המוצר יבוצע בפגישה ואילו בשיחה עם הליד נשאף להבין שאכן הליד רלוונטי למוצר שלנו ולקבוע את הפגישה עם מינימום העברת פרטים.

5. אחידות בין שיווק למכירות

אחת הדרכים לגרום לליד להתפוגג היא חוסר התאמה בין תהליך השיווק למכירה. בתהליך השיווק אנו מקדמים מוצר ספציפי, עם תכונות ספציפיות ובמחיר ספציפי. כאשר הליד פונה אלינו הוא פונה עקב המידע שקיבל בתהליך השיווק. בנקודה זו, על איש המכירות הפונה לטפל בליד, לדעת היטב באיזה מוצר התעניין הליד וכל המידע אשר הובטח במהלך התהליך השיווק באמצעות קמפיינים של יחסי ציבור ופרסום על המוצר. כאשר אין התאמה בין המכירות לשיווק, הליד ירגיש ש"עובדים" עליו ולא יהיה מעוניין לשמוע עוד מאותה חברה. במקרים בהם מדובר במוצר עם הגבלת מלאי, על איש המכירות לוודא שאכן נשאר מלאי למוצר לפני שהוא מקיים את השיחה הראשונית עם הליד.

6. ליד הוא נכס לטווח ארוך

כאשר אדם הופך לליד הוא למעשה מאפשר לנו לפנות אליו ולמכור לו את המוצר בו הוא התעניין וכמו כן לפרסם לו מוצרים אחרים באמצעות ניוזלטר תדמיתי ודיוורים ישירים במייל. למעשה אנו יכולים להמשיך ולפרסם לו בחינם באמצעות כלים אלו. לכן, גם אם הליד החליט לא לרכוש מכם מוצר ולפנות למתחרים, אל תסגרו את הדלת, ייתכן והוא עשוי להתעניין במוצרים אחרים שלכם בעתיד. ייתכן ויתאכזב מהמתחרה וייזכר בכם לאחר שתשלחו לו דיוור פרסומי. כל עוד הליד לא ביקש להסיר את עצמו מרשימות התפוצה שלכם, ההתייחסות שלכם אליו צריכה להיות תמיד סובלנית ואופטימית לגבי הפיכתו ללקוח.

באימוץ גישה זו, עליכם לשאוף לתעד את כל התהליך עם הליד, מומלץ באמצעות מערכת CRM, החל מפנייתו ועד עדכון הסיבה לסירוב רכישה. כאשר נפנה אליו בעתיד עם מוצר חדש ונראה את ההיסטוריה איתו, תהליך המכירה יתחיל מנקודה גבוהה יותר ובעלת סיכויים גדולים יותר לסגירה.

סיכום

לידים שווים כסף. בעולם השיווק העסקי מתנהל סחר רחב היקף של לידים באמצעות קמפיינים פרסומיים באינטרנט, שימוש ברשתות שותפים ואף הפניות באמצעות רשתות חברתיות. אל תעניקו טיפול חובבני למתעניינים הפונים אליכם, ואל תסיקו שאם הם מאבדים עניין, אין לנו בהם צורך. הקפדה, אפילו חלקית, על דגשים אלו תשפר את אחוזי המכירות וההכנסות בפועל לכל עסק שאינו מיישם אותם.

כותב המאמר הינו איתי לוי, בעלים ומנכ"ל חברת 'שיווק פשוט'. המאמר פורסם לראשונה כאן
 
(תמונות: FreeDigitalPhotos)
תגובות
אין תגובות למאמר