כל מה שחם בענף ! אמין, מקצועי ומקיף יותר.
כל יום שני, מדי שבוע
ניוזלטרים נוספים מהענף :
22/10/2017
ניסויים בקד"מ בבני אדם
המדור סוקר מגמות, פרוייקטים ורעיונות מקוריים בתחומי הקד"מ, האירועים והשיווק בחו"ל.
חפש בכתבות:

עמוד קטלני - האם הפייסבוק טוב לעסקים?

מאת: יואב שי; חדשות 'מפיק' /
26.03.2012
/ 10:00

'חפשו אותנו בפייסבוק'. 'רוצים להיות חברים שלנו בפייסבוק?'. 'הנחות מיוחדות לחברים שלנו בפייסבוק'. כמעט כל פרסומת או מודעת חוצות מסתיימת בתקופה האחרונה במילים האלה. איכשהו, כל המותגים הגדולים ממש רוצים שתהיו חברים שלהם, שתעשו להם לייקים ותכתבו להם תגובות. הגישה בעולם העסקי היום היא כזו ש'אם אתה לא שם אתה לא קיים'. ובכלל, התחושה היא שהיום עסקים פותחים עמוד פייסבוק לפני שהם טורחים לפתוח תיק במע"מ.

הלוגו הכחול מופיע תחת כל עץ רענן, ומזמין אתכם ללחוץ עליו כדי להתחבר עם מי שמכר לכם חולצת מעצבים, סט ספות, משקה אנרגיה או מנת פלאפל. פרסומות בעמוד הבית שלכם קוראות לכם לעשות 'לייק' לחברות ענק, לסטארט-אפים, לפאב השכונתי שלכם ולבנימין נתניהו.

עצרתם פעם וחשבתם למה כולם רוצים פתאום להיות חברים שלכם? למה הם רודפים אחריכם עם בקשות חברות שבתיכון היו מביכות אתכם? איזה אינטרס יש לכל גופים הפרטיים והציבוריים ואנשי הציבור האלה שתהיו מחוברים אליהם בעולם הוירטואלי?

עם כל הכבוד, גם להם אין מושג.

תוכלו לומר שבפייסבוק יכולות החברות לקבל חשיפה בחינם ולשווק את המוצרים החדשים שלהן לקהל ממוקד ושבוי בלי הוצאות מיותרות. תוכלו גם לומר שבעצם האפשרות של פנייה בלתי אמצעית ללקוחות שלהם המותגים יכולים ליצור תחושה של משפחתיות, דבר המתכתב היטב עם מגמות החזרה לקהילה שאנחנו רואים בעולם הצרכני. תוכלו להגיד הרבה דברים, אבל אנחנו נאמר לכם שאתם טועים.

במהלך השנים האחרונות, ככל שהפייסבוק נכנס יותר ויותר לחיים שלנו, ראינו איך עוד ועוד חברות מנסות את מזלן בשיווק בפייסבוק. חברות שכל התמחותן היא השימוש במדיה החברתית נפתחו על ימין ועל שמאל וקמפיינים אינטראקטיבים חברתיים מתחילים חדשות לבקרים.

ראשית, כל ההתעסקות הזאת במדיה החברתית גוזלת מהחברות כסף ומשאבים. כך שאתם יכולים לשכוח מהטיעון המרכזי לגבי השיווק הפייסבוקי. איך שלא תסתכלו על זה, חינם זה לא. אפליקציות פייסבוקיות עולות המון כסף, התפעול שלהן עולה כסף, ואפילו סתם תחזוק של עמוד עסקי רגיל, ידרוש מכם שימוש בכוח אדם נוסף אם אתם רוצים שהוא יצליח למנף את העמוד.

שנית, הקהל שלכם לא באמת שבוי. ההיפך הוא הנכון. זה נחמד לקבל מדי פעם פרגון מהלקוחות שכותבים לכם על הקיר כמה הם נהנו מהשירות שקיבלו, ואיזה כיף היה להם לעבוד מולכם, כמה מהר הסחורה שהזמינו הגיעה, ואיזה נחמדות הטלפניות.

אבל בינינו, על מי אתם עובדים? לקוחות מרוצים כמעט אף פעם לא טורחים לשתף את העולם בחוויית הצריכה המהנה שלהם, לעומת לקוחות ממורמרים שנהנים לפרוק את כל הזעם והתסכול שלהם בכל מקום אפשרי למען יראו כולם, ואם אפשר לדפוק את מי שאכזב אותם, אז למה לא?

פייסבוק
דוגמה אחת מני רבות
(צילום מסך)

דוגמאות למקרה השני לא חסרות, בעוד שעל מנת למצוא דוגמאות לפרגון אמיתי של לקוחות תיאלצו לחפש טוב טוב בנבכי הפייסבוק, כי זה לא הולך להיות קל.

דווקא מה שהיה אמור להיות היתרון המשמעותי של הפייסבוק, האפשרות לייצר דיאלוג אמיתי עם הלקוחות, מתברר כחרב פיפיות שיכולה להרוס בקלות את תדמיתה של חברה. חפשו לדוגמה את עמוד הפייסבוק של הסניף הישראלי של 'קיקה', חברת הריהוט והעיצוב הביתי האוסטרית. תמשיכו לחפש. הנהלת החנות החליטה לסגור את העמוד אחרי שזה הוצף בתלונות קשות מאוד על שירות הלקוחות של המותג.

מנהלי העמוד יכולים למחוק את התלונות, וזוהי כמובן זכותם המלאה, שהרי עמוד פייסבוק אמור לשרת את צרכיו של המותג ולא לשמש כשופר לניגוחו. אבל הדבר לא נתפש טוב אצל הציבור, שמבחינתו הפייסבוק הוא דמוקרטיה במובן העתיק ביותר שלה. מבחינתם, כל קול ראוי שיישמע, כאילו היינו בימי אקרופוליס והעת העתיקה.
 
בעצם, אנחנו רואים פעם אחר פעם כיצד הפייסבוק יכול רק להזיק למותגים, אבל עדיין לא ראינו איך הם יכולים לעזור להם, כך ששוב נשאלת השאלה, למה הם כל כך רוצים שנהיה חברים שלהם?

מומחי פייסבוק שדיברנו איתם מנסים להגן על הפלטפורמה, וטוענים שמאחר והשיווק במדיה החברתית עדיין בחיתוליו אנחנו צפויים לראות עוד הרבה מאוד שינויים עד שהתחום יגיע לנחלתו הסופית ויקבל את הכבוד המגיע לו. בנוסף, עם השינויים החדשים והמעבר ל'ציר הזמן' גם בעמודים עסקיים, נפתחה ללקוחות גישה ישירה למנהלי העמוד באמצעות הודעות פרטיות, וכל התכתובת בין האנשים הפרטיים למותג נדחקת לפינה נידחת ומעט יותר מוסתרת של העמוד.

אנחנו טוענים שכדאי לחברות בארץ לדאוג לשיפור שירות הלקוחות שלהן לפני שהן פותחות ערוץ שעלול לשמש כבמה ללקוחות ממורמרים. כי בסופו של דבר, אם ימשיכו להזמין אנשים להצטרף לעמוד שלהן רק כדי להראות למי יש יותר גדול, הן עלולות להרגיש את להט החרב המתהפכת של הצרכנים.

אז, בואו להיות חברים שלנו בפייסבוק
תגובות
אין תגובות למאמר