סיקור אינטרנטי – הדרך המהירה והחסכונית לדעת מה באמת המצב

סיקור אינטרנטי – הדרך המהירה והחסכונית לדעת מה באמת המצב
עמית מתתיה

בעקבות ה"מצב", נאלצו מרבית הארגונים לבצע שינויים מרחיקי-לכת במבנה הארגוני, מצבת כוח האדם, היצע המוצרים והשירותים, המודל העסקי וכו'. כיצד משפיעים שינויים אלה על קהל הלקוחות? בתקופה של משאבים מצומצמים, האם נשמרת רמה סבירה של קשר עם הלקוח? האם ישנו כלי יעיל לבדוק כיצד הלקוחות עצמם מושפעים מה"מצב", מהם צורכיהם נכון לעתה וכיצד אנו עונים או יכולים לענות על צרכים אלה? סיקור אינטרנטי מספק מענה מיידי, פשוט וחסכוני לסוגיות אלה. יותר מכך, זהו צו השעה.

אכן, בעידן האינטרנט אין צורך להתאמץ יותר מידי על-מנת ליצור קשר עם הלקוחות. לקוחות שמחים בדרך-כלל לספק משוב על נושאים המעניינים אותם. מן הסתם, נושאים אלה צריכים לעניין אותנו מאד מאד!.. ישנן תוכנות סיקור אינטרנטי המאפשרות להגדיר במהירות, ממש בכמה לחיצות עכבר, שאלון משוב בנושא מסוים. שאלון זה ניתן לשלוח ללקוחות בדואר אלקטרוני, בקלילות וללא עלות. גם עבור הלקוח, המענה לסקר מסוג זה הוא פשוט וקל. אם נבנה את הסקר נכון, ישמש הסקר כמתאבן לאינטראקציה נוספת עמנו. לקינוח, מבצעי הסקר יכולים לראות תוצאות בזמן אמת ולקבל החלטות אופרטיביות במהירות.

הגדרת וביצוע סקר כזה אינם מצריכים בהכרח רכישת או התקנת תוכנה כלשהי, גם לא ידע מוקדם בתחום האינטרנט. הגישה החדשנית יותר מאפשרת לבצע כל זאת במסגרת שירות סיקור אינטרנטי זמין ובעלות נמוכה ביותר. דוגמא לשירות כזה שהושק לאחרונה הוא Score! (ובעברית זה נשמע בדיוק כך: סקור!). וכך זה מתבצע: מנהל הסקר מקבל גישה לשירות הסיקור המאפשר לו, באמצעות רשת האינטרנט, להגדיר בקלות רבה את השאלון ואת רשימת הדיוור האלקטרוני, לשלוח את הסקר ללקוחותיו ולקבל את התוצאות ואת ניתוחיהן בזמן אמת. הלקוחות, כמובן, ממלאים את השאלון גם-כן דרך רשת האינטרנט. למותר לציין שניתן, בנוסף לדיוור האלקטרוני או במקומו, לשים את השאלון באתר האינטרנט של החברה ולקבל משוב גם מהגולשים באתר.

לאחרונה הייתי עד להתלבטות של חברה מסוימת בקשר לשינויים שיבוצעו במוצר שלה בגרסתו המעודכנת. נערכו מספר לא מבוטל של דיונים פנימיים כדי לנסות ולגבש את תפישת המוצר ובפרט לנחש כיצד יקבלו זאת הלקוחות על-מנת להיערך בהתאם. בשלב זה הוצע להשתמש בסיקור אינטרנטי כדי לבחון את הצרכים ואת התגובות. תוך פחות משעה הוגדר סקר המודד את שביעות רצון מהמוצר הקיים ותכונותיו, קולט הצעות לשיפור ובוחן עמדות ביחס לשינויים אפשריים במוצר.
 
סליחה, תיקון: תוך פחות משעה הוגדר הסקר, נערך ונשלח לכמה מאות לקוחות. בתוך 24 שעות כבר היו לחברה גרפים צבעוניים עם תוצאות מ- 30% מהלקוחות וניתן היה לקיים דיון ראשוני. בתום 48 שעות כבר התקבלו למעלה מ- 60% מהשאלונים בחזרה. סיפור הצלחה ללא כל ספק – המבוסס בין השאר על העובדה שתהליך המענה מצד הלקוח אורך כדקה עד שתיים והוא "כייפי" במהותו. יותר מכך, זוהי רק ההתחלה של סיפור הצלחה גדול יותר: כשלקוחות אלה יגלו, עם השקת הגרסה החדשה של המוצר, שתגובותיהם ורעיונותיהם נלקחו ברצינות רבה ושולבו בתכנון המוצר, שביעות רצונם אף תגדל והם יהיו ללא ספק הראשונים שיאמצו את המוצר המשודרג.

שירות הסיקור האינטרנטי מאפשר למנהל הסקר לבחור מתוך מגוון רחב של סוגי שאלות (שאלות דירוג, בחירה מבין מספר אפשרויות, שאלות פתוחות וכיו"ב) וכן לבחון לא רק את דעתו של הנשאל על נושא מסוים אלא גם את דרגת החשיבות שהוא מייחס לנושא זה. את דרגות החשיבות ניתן לשקלל בציון הסופי שמקבל עורך הסקר. בעת בניית סקר חדש ניתן להשתמש שוב בשאלונים קודמים ולערוך בהם שינויים. ניתן להגדיר רמות סף שמעליהן / מתחתן יחשב כל מענה כחריג, עם פעולות שונות לביצוע עם קבלת מענה חריג. בקיצור, מצד אחד זה מאד פשוט, מצד שני השמים הם הגבול.

"יוזמה ברוכה, אך מה בנוגע לעלויות?" - זהו משפט שאנו שומעים לא מעט בימים טרופים אלה. ובכן, כל הרעיון והגדולה של שירות סיקור אינטרנטי מהסוג שתואר, שהוא חוסך עלויות רבות ובעצמו כמעט שלא עולה דבר. לא מוציאים כסף על טלפונים, פקסים, דואר, נייר, יועצים, וכו' וכו'. עלות השירות, אם בכלל קיימת, היא זניחה.

ואם כבר נרשמנו לשירות סיקור אינטרנטי, ניתן לבצע באמצעותו גם סקרים המכוונים לספקי החברה, לשותפיה העסקיים ולעובדיה, בנוסף ללקוחותיה. ע"י אספקת כלי יעיל ונוח לביצוע סקרים, אנו תומכים בתרבות ארגונית פתוחה וקשובה יותר. כך נעודד משוב וקשר רציף עם אותם גורמים, מחוץ לארגון ובתוכו, שיש להם השפעה מכרעת על הצלחתו.

* הכותב הוא מנכ"ל קבוצת אלתם, הכוללת את סייברסרב אינטרנט ותקשורת בע"מ ואת שירות Score!. לפרטים: amit@eltam.com

מאמרים נוספים שיכולים לעניין אותך