המלצר כאיש שיווק

"המלצר כאיש שיווק"
מאת: בר דניאל מנהל שיווק ומכירות "גן סיטי אירועים".

בכל מסעדה ו/או גן אירועים המחלקה הגדולה ביותר היא מחלקת השירות. כלומר, מס' העובדים הגדול ביותר במקום הם המלצרים, הברמנים והדיילות לעומת, הכמות למשל, של הטבחים או אנשי התחזוקה...

למרות, שנוטים לזלזל בהם ברוב המקומות (מבחינת יחס), משלמים להם מעט (בד"כ שכר מינימום+ טיפים או על בסיס טיפים בלבד) ומחליפים אותם הרבה (מלצר עובד בממוצע כ-5 חודשים במקום עבודה אחד), צוות השירות ובראשם המלצרים הם לדעתי, אבן הבוחן להצלחת המקום לטוב ולרע.

אנשי השירות יותר מכל העובדים מגיעים במגע ישיר עם הלקוחות/ האורחים של המקום כך, שהם בעצם, אנשי השיווק האמיתיים של המסעדה או גן האירועים.

על מנהל/ת השירות המכונה (תלוי במקום: גן/אולם אירועים, בית-מלון, מסעדה): "מנהל/ת אירועים", "מלצר/ית ראשי/ת", מנהל/ת חדר אוכל, אחראי/ת או מנהל/ת משמרת להקפיד להעביר מסר זה למלצרים כדי לדאוג להצלחת המקום.

עליו/עליה קודם כל, להבין זאת בעצמו/ה ולהטמיע בהם כי שירות איכותי הוא מרכיב חיוני ביותר להצלחתם הקולקטיבית כצוות ולשגשוג המקום ממנו הם מתפרנסים.

המלצר הוא ללא ספק, חלק משמעותי מהארוחה וחובה עליו להבין זאת.

הוראות ומסרים אלו אמורים לעבור בצורה ברורה, יש להדגיש בפניהם כי ההנאה של האורח מארוחה במסעדה או מהתרשמות מגן אירועים תלויה בהם ובעיקר בהם ולזכור תמיד כי שירות טוב= הצלחה.

יש להעביר למלצרים טכניקות שונות וידע כיצד ליצור בקרב הסועדים, תחושה אישית שהם ירצו לשחזר ולהגיע פעם נוספת למקום או להמליץ עליו לאחרים. לכן, לימוד על מתן שירות מזווית הלקוחות חשובה מאוד ויש לתרגל איתם זאת בעזרת סימולציות של לקוח/ אורח- מלצר.

אפרט חלק מהאלמנטים וההוראות שיש להעביר למלצרים בנושא:

1. הליכות ונימוסים- כל סוגי הנימוסים והגינונים חשובים מאוד החל מהקשבה, סבלנות וסובלנות ללקוחות/ לאורחים, אמירת "תודה" ו"סליחה", צורת עמידה, וכו'...

2. פתרונות- לימוד מעשי של יכולת פתרון משברים וקשיים במהלך העבודה חשוב מאוד למשל, איך להתגבר על לקוח/ אורח עצבני? או איך להעביר את הזמן לאורח בזמן שהמנה מתעכבת.

3. ערנות- יש להעביר את החשיבות של ערנות רבה בתפקיד במיוחד בתחומים שלאו דווקא קשורים ישירות למלצר כגון: מציאת לכלוך או מפיות על הרצפה, הרגשת חוסר ההנאה של האורח גם אם הוא לא אומר זאת, ניקיון בשירותים ועוד...

4. הופעה- על המלצר להיראות תמיד במיטבו ולהקפיד על הופעה מכובדת: גילוח (לגברים ואיפור (לנשים), ריח בושם, בגדים נקיים וכו'... כדי להעביר את תחושת הסדר והניקיון האישית שלו יחד עם הרמה הגבוהה של הניקיון והסדר במקום לאורח.

5. מסירות- על העובדים לבצע את התפקיד ולהגיע למקום בו הם עובדים במסירות כדי שייתנו תוצאות טובות יותר שיגיעו ל"עבוד" ולא ל"עבודה". מלצר מסור יותר גם אם הוא פחות כישרוני, יעשה עבודה טובה ומועילה יותר.

6. גישה- הגישה האישית לסועדים חשובה מאוד להצלחה. החל מהגעתם של האורחים למסעדה או לאירוע ועד עזיבתם יש "להתחבר" לרצונות האורח.

7. אימון- יש להדריך את המלצרים בכלים מעשיים לשם בניית אמון אמיתי בינם לבין האורחים למשל: המלצה על מנה טובה, חיוך, לחיצת יד וכו'... כדי לתת תחושה טובה, נעימה ורגועה לאורח.

8. תפריט- על המלצרים להכיר ולהתמצא ברזי התפריט: מה מומלץ? מה חריף? מה מאתמול? וכו'...

בעזרת טיפים אלו יכול המנהל להיעזר במלצרים שלו בעצם, להגדלת המכירות ולתהליכים השיווקיים של המקום. לכן, המלצר מהווה ככלי מכירה לכל דבר. על המלצרים לחוש את הלקוחות, להיות קשובים לצרכיהם ולזהות מתי נכון לגשת ומתי להימנע? מתי להציע עזרה? ואיך לתת לסועדים ליהנות מהחוויה של האירוח במקום?

הבעיה היא שכיום בניגוד לעבר, העבודה ברובה היא עם ילדים ונערים לפני גיוס הרואים בה כעבודה זמנית בלבד או רק "דמי כיס" והצלחת המקום אינה בראש מעייניהם. לכן, מהלך העבודה איתם קשה יותר וצריך להיעשות בצורה עדינה ורגישה אך, עם זאת נחושה וברורה.

בהצלחה!!!

מאמרים נוספים שיכולים לעניין אותך